澳鹏通过大规模标注解决方案提供客户洞察

公司简介

CallMiner成立于2002年,是人工智能(AI)的语音分析领域里的领先企业。自成立以来,该公司持续改进自己的AI软件,为各企业提供对所有客户互动的宝贵洞察,并回答“我的客户为什么呼叫客户服务?”和“我的客户使用我们产品后有何反馈?”等问题。通过使用对话数据分析(以客服电话、电子邮件、聊天和其他类型的媒体形式),CallMiner可以将海量数据提炼成关键的客户洞察、理解以及情绪、情感等指标。

 

挑战

CallMiner处理的大部分数据是来自客服电话的音频,要通过语音识别器进行处理。CallMiner研究实验室的任务是训练AI模型理解这些对话(包括情绪和情感),以及各企业与其客户之间的其他相关洞察。在他们迄今为止最大的一个项目中,CallMiner研究实验室致力于准确识别和分析客户互动中的情绪是消极的、积极的还是中性的。

此项计划遇到了一些挑战,尤其是情绪分析方面存在的阻碍。例如,“太好了!”一般情况下归入积极的类别,但如果用讽刺的口吻说出来就是消极的。机器很难理解客户互动中的细微差别。在多数情况下,这些对话大多是中性的,这可能会使机器学习模型偏向于认为所有对话都是中性的,而这并不准确。

为了解决这些潜在的问题,团队需要跨越多个组织的大型数据集来解析出真正的消极时刻。高度准确地标注训练数据对于AI模型至关重要。很显然,这些工作量已超出了现有可用资源的承受能力,该项目需要外部协助。

 

解决方案

我非常欣赏澳鹏的灵活部署,让我对项目能够全盘控制。我希望进入平台,并让页面看起来完全符合我的预期。我希望按照我的设想展现问题。我可以通过澳鹏的平台进行精细度控制。

——CallMiner数据科学家兼AI伦理主管Micaela Kaplan

CallMiner在寻求可以帮助他们扩展标注工作的合作伙伴。澳鹏的标注平台可以满足CallMiner的需求,除此之外,我们对于负责任的AI实践的承诺也符合CallMiner的价值观。自建立合作伙伴关系以来,CallMiner一直在使用我们的平台来标注呼叫中心数据的情绪和情感。值得指出的是,我们当时已经准备好了规的标注员,并且能够处理所需大量数据的标注,从而使CallMiner的研究团队能够腾出时间专注于与自己的角色更相关的任务。我们的高度安全性与合规性使高效、安全地数据处理成为可能。

自从选择澳鹏为数据合作伙伴后,现在CallMiner已制定了一个大规模标注解决方案。研究团队不再需要在Excel中进行手动计算。而是使用我们的报告功能轻松查看关键绩效指标。

 

成果

在选择澳鹏之前,我不知道该如何确定我的衡量标准——如果我们自己来做的话,这会是很大的工作量。事实上,澳鹏能满足我们所有的需求,使我在处理像情绪这么主观的项目时也能对未来的回报充满信心,并获得我们工作所需的数据。

——CallMiner数据科学家兼AI伦理主管Micaela Kaplan

在与我们合作之前,CallMiner研究实验室在几个月内只能解析3,000个左右的数据样本。现在,他们已经分析了数以万计的数据样本。我们的平台使他们能够更快速、更准确地处理更多呼叫,从而扩展客户群,并用节省出来的额外时间探索新的对话洞察类型。

通过我们的标注人员,CallMiner获得了多元化的视角,助力研究团队以新的方式扩展定义,从而实现更好的分析。我们的平台还支持CallMiner将部署模型之前的决策过程记录下来,这是向实现模型的可解释性和整体负责任的使用迈出的重要一步。

 

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