AI帮助改善提高服务业的服务质量

服务业是以人为中心的行业。无论是酒店、餐厅还是娱乐场所,全程有人陪伴左右,这即我们对客户服务的期许。但是,仅仅因为我们已经习以为常,就意味着这是最好的体验吗?人工智能通过增加客户服务接触点,提供卓有成效的全天候支持,让服务行业提升到新的高度。

这种发展在服务业中非常突出,虽然日本有一家酒店完全由机器人运营,但AI的融入却要微妙得多。  聊天机器人、预订网站、智能应用程序/设备,甚至还有若干机器人协同工作,无不在为客人创造理想的酒店环境。

 

机器人:问候您的友好新面孔

2015年,长崎亨纳酒店(Henn-Na hotel)开设了一家完全由机器人运营的酒店,实体机器人已成为酒店行业的固定组成部分。搬运工机器人用于为住客搬运行李,而人形机器人则负责在礼宾部提供服务。对于讲英语的人,还有一个恐龙机器人可以帮助您办理酒店入住手续。另一台同样著名的机器人Connie希尔顿酒店集团在美国弗吉尼亚州的希尔顿酒店的第一台机器人。Connie于2016年面向客人推出,旨在帮助客人办理入住手续,并回答可能提出的各种问题。

虽然这些机器人帮助客人办理入住手续并回答日常问题,但对于被问及的问题类型,它们并不会给出千篇一律的解答。首先,一个AI模型接受训练,当被问及某一问题时,判断什么信息与正确答案相关联。然后,AI模型将学习推荐某些答案,这些答案通常会被提问者视为解决方案。为进一步提升用户体验,模型还要学习如何才能不重复提供相同建议。模型还会根据时间、年份或是否营业等各种因素,为客人推荐新的餐厅和旅游景点。这样就能确保用户能得到他们觉得有用的建议。

可以模仿人类行为的机器人由使用强大训练数据的模型提供支持。这意味着它能接收本地方言的自然语言处理输入,其中包括语音的细微差别、情绪、本体映射和相关性。

 

提供全方位的帮助

机器人通过以下途径改善客户体验:

  • 全天候为客户提供服务
  • 提供饮食或娱乐建议
  • 减少客户排队等候时间
  • 使用客户母语提供帮助

与人类不同的是,机器人可以全天24小时工作,这意味着机器人可以提供夜间服务,当酒店人手减少,或者在前台关闭时,没有礼宾服务人员时,机器人都能补位。机器人还可以使用客户母语帮助他们。对于旅游胜地来说,这是一个显著的优势,因为这样能确保避免误解,并及时帮助客户。

需要注意的是,机器人永远不会完全取代人类。机器人和人类都不完美。如果机器人失灵或出现某种故障,则需要人工协助。使用机器人的目的是减轻酒店行业的负担。根据《商业内幕》的报道,2021年11月,450万美国人参与了“大辞职(Great Resignation)”行动,其中100万人属于餐饮和酒店行业。

 

聊天机器人:和您说话的是人类还是机器人?

现在,在网站上出现一个小小的聊天对话框已经司空见惯,这能让访问者有机会快速与提供实时支持的机器人代理聊天。多年来,顶尖公司都在利用AI对这种对话进行分类。某些情况下,AI会在用户得到适当的支持代理帮助前期收集初步信息。其他情况下,从头到尾都是AI在处理。在AI提供服务的初期,聊天机器人可以回答的问题很简单,比如店铺营业时间,或是如何取消订单或下单。如今,聊天机器人可以处理各种更复杂的任务和问题,包括:

  • 下单、取消订单或修改订单/预订
  • 申请折扣
  • 提供活动和观光地点建议
  • 解决客户疑虑和投诉

这些都是机器人在酒店中承担的典型任务。使用机器人在现场被问及的同类问题训练类似的机器学习模型。这也意味着客户与网站上的聊天机器人聊天时,能够获得同样的解答。

聊天机器人通过以下方式改善客户体验:

  • 全天候为客户提供服务
  • 提供餐饮或娱乐建议
  • 为所有客户提供一致的信息
  • 使用客户母语提供帮助
  • 帮助那些不喜欢当面交谈或打电话的客户

使用聊天机器人有两个值得关注的优势:一是客户所得到的反馈是一致的;二是成为那些首选在线聊天沟通方式的客户的优选。虽然使用机器人也能改善客户体验,但在这方面聊天机器人更受重视,因为网站上的聊天机器人被问及标准问题的机会更大。通常,潜在客户会向聊天机器人询问酒店有关设施、酒店餐厅每日特价和营业时间等问题。确保这些问题每次都得到正确的回答,将会提高客户满意度,因为客户所体验即为所告知。

 

客户服务可以挽救局面

聊天机器人和机器人可以携手合作。在客户旅程中,聊天机器人是第一阶段的AI解决方案;他们回答初步问题以确保客人预订。机器人在第二阶段发挥着关键作用:他们帮助客户登记入住,并提供解决方案和建议,让他们住得更舒适。

澳鹏数据推动了各种聊天机器人和对话式AI项目,帮助提升不同行业的客户体验。我们结合自然语言处理(NLP)和语音技术,确保每一个问题都能得到准确的回答和定制,以满足不同客户的独特需求。我们利用AI辅助从对话中生成文本或将文本从一种语言翻译成另一种语言。AI的初步工作完成后,我们的语言专家团队负责审核把关,确保一切正确无误。

我们的待遇对我们的体验有着重大的影响。优质的客户服务往往带来快乐和回头客,而糟糕的客户服务则很容易导致相反的结果,从而错失生意。在澳鹏,我们致力于确保我们所开发的AI模型能够提供出色的客户服务。毕竟,人人都应该被公平对待,享受积极的客户服务体验。

要了解更多关于当前AI对酒店业产生的积极影响,请联系我们

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